C’est quoi ?
Un TEST qui va être déployé France entière et qui permet l’enregistrement des appels entrants et sortants afin d’assurer la sécurité des agents notamment en cas de conflits avec des usagers pour avoir des preuves.
Comment ça marche ?
Déclenchement est à la main exclusive du conseiller. Une fois déclenché l’enregistrement, toute la conversation est enregistrée. Le consentement de l’usager n’est pas nécessaire mais une information préalable de l’usager est obligatoire.
Conservation pendant 6 mois des bandes mais cela peut être plus sur demande.
Bilan ?
Peu de déclenchement par les conseillers sur la région test (50 environ soit 0.04% des appels) 7 plaintes déposées à l’issue dont 4 ont pu s’appuyer sur l’enregistrement.
Pour la FSU Emploi :
Si la FSU Emploi ne veut pas bunkériser l’accès à nos services ni criminaliser nos usagers, elle insiste sur la nécessité d’assurer la sécurité des agents. Il est impératif de séparer les Fiches de Signalement DS et les enregistrements qui ne sont qu’un support de preuve ce ne doivent pas être un préalable. La FSU insiste sur la systématisation d’un message vocal automatique sur tous les appels entrants comme sortants, et exige un accompagnement à la prise en main de l’outil pour les équipes et un accompagnement aux ELD déjà surchargées qui doivent avoir une posture aidante.
